انواع مدل های crm

انواع مدل های crm

در حال حاضر نرم افزار cms، یکی سیستم پیشرفته و پرکاربرد برای کسب و کار می باشد و اغلب در شرکت ها و سازمان ها بکار گرفته می شود. این نرم افزار با نسخه ی جدیدتری روانه بازار شده است و یک انتخاب خوب برای کاربرانی ست که می خواهند رابطه مستقیم با مشتری داشته باشند. cms یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یک نرم افزار حرفه ای تحت وب است و براحتی نصب می شود و کار با آن راحت است. این نرم افزار قابل نصب بروی لب تاب و موبایل می باشد و بصورت آنلاین کار میکند و در هرجایی که هستید می توانید از نیازهای مشتریان آگاه شوید.

مدیریت ارتباط با مشتری دارای انواع مختلفی است ولی ما در این مبحث فقط به سه مورد از آنها خواهیم پرداخت و با ویژگی های آنها آشنا می شویم.

  1. مدل IDIC
  2. مدل QCI
  3. مدل CRM Value Chain

1. مدل ارتباط با مشتری IDIC

IDIC اولین مدل از سیستم ارتباط با مشتری می باشد که توسط آقای پپرز و خانم راجرز طراحی شده است ولی باید بدانید که این مدل از مخفف چه کلماتی ساخته شده است؟ IDIC از اول کلماتی همچون Identify، Differentiate، Interact، Customize ساخته شده است. این کلمات هر کدام از معانی مختلفی برخوردار هستند. همانطور که می دانید در این مدل، شرکت‌ ها باید به منظور ایجاد، حفظ و نگهداری ارتباط طولانی‌ مدت با یکایک مشتریان از ویژگی های منحصر بفرد کلمات گفته شده استفاده کنند.

  • شناسایی مشتریان (Identify)

واژه Identify به معنای شناختن مشتری و تلاش برای درک مشتری است. ممکن است برای یک کسب‌ وکار شناختن مشتری فقط ثبتِ ‌نام و نام خانوادگی مشتری باشد. ممکن است یک کسب‌ وکار دیگر میزان فروش و تعداد دفعات فروش خود به مشتری را نیز ثبت کند. پس شناخت مشتری با مشخصات شناسنامه ­‌ای شروع و به عمیق‌ ترین شکل خود یعنی شناخت علاقه و انتظارات مشتری منتهی می‌شود.

  • متمایز کردن مشتریان از یکدیگر (Differentiate)

واژه Differentiate به معنای تفکیک کردن مشتری‌ها و تشخیص مشتریان متمایز است. مشتریان مختلف برای سازمان ارزش‌های متفاوتی دارند. معمولا اگر مشتری­‌ها را بر اساس ارزشی که برای سازمان دارند گروه­‌ بندی کنیم، می‌ بینیم که خواسته­‌ ی این گروه­‌ ها باهم فرق دارند.

  • تعامل با مشتریان (Interact)

واژه Interact به معنای این است که با مشتریان بر اساس شناختی که از مشتریان داریم و بر اساس اینکه در کدام گروه از مشتری‌ ها قرار دارند، رابطه برقرار کنیم و در زمان معین کالا و خدمات خود را به آنها معرفی کنیم.

  • سفارشی‌ سازی (Customize)

همانطور که با واژه Customize آشنا هستید، این کلمه به معنی  سفارشی کردن محصولات و ارتباط با خواسته‌ های مشتریان می باشد.

 

2. مدل ارتباط با مشتری QCI

یکی دیگر از مدل های کاربردی ارتباط با مشتری، مدل QCi می باشد. در این مدل سعی شده است بجای کلمه ارتباط با مشتری از واژه مدیریت مشتری استفاده شود. در این مدل یک سری فعالیت پیشنهاد مییشود که شرکت‌ ها باید به‌ منظور مشتری یابی و حفظ مشتری، آن فعالیت ها را انجام بدهند. این فعالیت‌ها با کارمندان، مردم، سازمان و فناوری در ارتباط هستند. مزیت اصلی مدل QCI، تأثیرات محیطی بر روابط مشتری با شرکت را بررسی می کند. این مدل همانند مدل IDIC از فعالیت های منحصربفردی برخوردار است که در قسمت زیر با هرکدام از آنها آشنا خواهیم شد.

  • پیشنهاد به مشتری (customer proposition): همان محصول یا خدماتی است که شرکت در ازای یک قیمت تعیین‌ شده به مشتری ارائه می‌ کند و از نظر مشتری این گزینه ی مطلوبی بشمار میرود.
  • فعالیت مدیریت مشتری (customer management activity): این فعالیت به منظور جذب مشتری صورت می گیرد پس در این فرایند ابتدا شرکت با مشتری هدف ارتباط برقرار می‌ کند و فرایند فروش را آغاز می‌ کند. این روند با حفظ مشتری و ترغیب او برای مراجعه‌ ی مجدد به شرکت ادامه می‌ یابد.
  • اندازه‌ گیری (measurement): اندازه‌ گیری و بهینه‌ سازی تجربه مشتری از اهمیت زیادی برخوردار است.

 

3. مدل ارتباط با مشتری زنجیره ای ارزش (CRM Value Chain)

سومین مدل سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، مدل زنجیره ای ارزش می باشد. این مدل پیشرفته تر از مدل های قبلی می باشد و شرکت ها و سازمان ها می‌ توانند موقع توسعه و پیاده­‌ سازی راهبرد CRM خود، از آن استفاده کنند. از این مدل که بر اساس اصول نظری و الزامات عملی کسب‌ وکار بنا شده است، در انواع شرکت ­‌های نر‌‌‌‌‌‌م‌ ­افزاری، خدمات مالی، خرده‌ فروشی‌ها و خیلی جاهای دیگر می ‎­توان استفاده کرد. نکاتی که در این مدل بکار گرفته می شود شامل فرهنگ و رهبری، فرایندهای تدارکاتی، فرایندهای مدیریت منابع انسانی، فرایندهای مدیریت فناوری اطلاعات / داده‌ها و طراحی سازمان می باشد و هدف اصلی ان مدل، روابط بلند مدت و متقابلی می باشد.

ممنون از اینکه مطلب ما را مطالعه نمودید امیدوارم توانسته باشیم برای انتخاب یک crm برای کسب و کارتان به شما کمک کرده باشیم. این مدل ها به کاربران کمک می کنند که یک رابطه توسعه یافته ای را با مشتری داشته باشند و بهتر بتوانند برنامه ریزی کنند.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *